Créer un centre de support

Créez un centre de support en libre-service qui aide les clients à trouver des réponses, réduit le volume de tickets et améliore la satisfaction client.

Un centre de support aide les clients à résoudre leurs problèmes et à trouver des informations sur votre produit. Lorsque les clients peuvent trouver eux-mêmes des réponses, ils obtiennent de l’aide plus rapidement et votre équipe de support peut se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent son expertise.

Mintlify fournit une infrastructure de centres de support qui évoluent avec la croissance de votre base de clientèle.

• Recherche optimisée par l’IA : L’assistant répond aux questions des clients en utilisant votre contenu d’assistance, afin qu’ils puissent trouver des réponses sans savoir exactement où chercher ni quels termes spécifiques utiliser.
• Collecte de retours : Les widgets de feedback intégrés permettent aux clients de noter les articles et de signaler des problèmes afin que vous puissiez améliorer le contenu.
• Analytics : Suivez les articles consultés, les questions posées par les clients et les points sur lesquels ils rencontrent des difficultés.
• Authentification : Utilisez le SSO ou OAuth pour afficher un contenu personnalisé en fonction des formules ou types de compte des clients.

Prérequis

Si vous n’avez pas encore créé de projet Mintlify, consultez le Guide de démarrage rapide pour déployer votre site.

• Contenu pour vos sujets de support les plus fréquents
• Accès administrateur à votre organisation Mintlify
• domain pour héberger votre centre de support

Migrer le contenu existant

Si vous créez un centre d’assistance à partir de zéro, passez à Planifier la structure de votre centre d’assistance.

Auditer le contenu existant

Passez en revue vos ressources de support actuelles pour déterminer quoi migrer.

• Articles d’aide : Quels sujets traitez-vous ? Quels articles enregistrent le plus de consultations ?
• FAQ : Avez-vous des questions fréquemment posées qui devraient être transformées en articles ?
• Tickets de support : Quelles questions les clients posent-ils de manière récurrente ? Celles-ci devraient devenir du contenu en libre-service.
• Documentation produit : Y a-t-il un chevauchement entre le contenu de support et la documentation produit ?

Exportez votre contenu existant

• Exportez au format Markdown pour effectuer la migration la plus simple vers Mintlify.
• Exportez au format HTML si Markdown n’est pas disponible, puis convertissez en Markdown.
• Exportez les données de tickets pour identifier les questions récurrentes qui nécessitent une documentation.

Planifiez la structure de votre centre d’assistance

Organisez votre centre d’assistance autour des problèmes des clients, et non des fonctionnalités du produit. Les clients arrivent avec des questions et des objectifs ; structurez donc le contenu de manière à refléter leur façon de penser votre produit et les tâches courantes.

Passez en revue vos tickets d’assistance pour comprendre ce que les clients demandent réellement. Cela vous aide à hiérarchiser le contenu et à structurer la navigation autour de problèmes concrets.

{
  "navigation": {
    "groups": [
      {
        "group": "Get Started",
        "pages": [
          "getting-started/quick-setup",
          "getting-started/first-steps"
        ]
      },
      {
        "group": "Account",
        "pages": [
          "account/billing",
          "account/plans",
          "account/team-management",
          "account/security"
        ]
      },
      {
        "group": "Utilisation du produit",
        "pages": [
          "product/feature-one",
          "product/feature-two",
          "product/integrations"
        ]
      },
      {
        "group": "Troubleshooting",
        "pages": [
          "troubleshooting/common-errors",
          "troubleshooting/connectivity",
          "troubleshooting/performance"
        ]
      }
    ]
  }
}

Consultez Navigation pour davantage d’options de configuration.

Rédiger un contenu d’assistance efficace

Le contenu d’assistance doit aider les clients à résoudre rapidement leurs problèmes. Chaque article doit répondre à une question précise ou résoudre un problème spécifique. Organisez le contenu lié en groupes plutôt que de créer des pages trop longues contenant trop d’informations.

Structurez les articles pour un repérage rapide

Les utilisateurs parcourent rapidement les pages d’assistance à la recherche de la réponse à un problème précis. Utilisez des titres clairs et des paragraphes courts.

Example support page

---
title: "Résoudre les problèmes de connexion"
description: "Dépanner les problèmes courants de connexion à votre compte"
---

## Réinitialiser votre mot de passe

Si vous avez oublié votre mot de passe, demandez un lien de réinitialisation depuis la page de connexion.

1. Accédez à la page de connexion.
2. Sélectionnez **Mot de passe oublié**.
3. Saisissez votre adresse e-mail.
4. Vérifiez votre boîte de réception pour le lien de réinitialisation.

## Vider le cache du navigateur

Les anciennes données en cache peuvent causer des problèmes de connexion. Videz le cache de votre navigateur et réessayez.

## Vérifier le statut du compte

Si votre compte est suspendu ou désactivé, vous verrez une erreur lors de la connexion.
Contactez le support si vous pensez qu'il s'agit d'une erreur.

Inclure des instructions étape par étape

Lorsque vous expliquez comment faire quelque chose, utilisez des étapes numérotées.

1. Accéder aux paramètres

   Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage dans la barre d’outils.

2. Sélectionner Billing

   Cliquez sur Billing dans le menu de navigation.

3. Mettre à jour le mode de paiement

   Cliquez sur Update à côté de votre mode de paiement actuel et saisissez les nouvelles informations.

Ajouter des supports visuels

Les captures d’écran et les schémas aident les utilisateurs à vérifier qu’ils se trouvent au bon endroit.

Example screenshot

![Settings page with billing section highlighted](/images/billing-settings.png)

Configurer l’Assistant

L’Assistant répond aux questions des clients en utilisant votre contenu de support. Configurez-le depuis votre Dashboard.

1. Ajouter des exemples de questions

   Ajoutez des questions fréquemment posées par les clients, par exemple :

   • « Comment puis-je annuler mon abonnement ? »
   • « Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ? »
   • « Comment ajouter des membres à mon équipe ? »

   Les exemples de questions apparaissent sous forme de boutons d’accès rapide, aidant les clients à obtenir des réponses en un clic.

2. Définir une adresse e-mail de redirection

   Configurez une adresse e-mail de support pour les questions auxquelles l’Assistant ne peut pas répondre. Cela garantit que les clients peuvent toujours contacter votre équipe lorsque le libre-service ne suffit pas.

3. Analyser les conversations

   Consultez régulièrement les conversations de l’Assistant pour identifier :

   • Les questions auxquelles l’Assistant ne peut pas répondre (lacunes de contenu)
   • Les réponses incorrectes ou incomplètes (contenu à améliorer)
   • Les schémas de questions récurrentes (contenu à prioriser)

Activer la collecte de feedback

Le feedback vous aide à comprendre quelles pages sont utiles et lesquelles doivent être améliorées. Consultez les feedback pour voir quelles pages vos clients trouvent utiles et lesquelles doivent être améliorées. Lisez tous les commentaires et mettez à jour les pages en fonction des retours pertinents.

Configurer Analytics

Surveillez comment vos clients utilisent votre centre d’assistance pour améliorer le contenu au fil du temps.

• Articles populaires : Quels articles sont les plus consultés ? Veillez à ce qu’ils restent exacts et à jour.
• Requêtes de recherche : Que recherchent les clients ? Créez du contenu pour les recherches fréquentes qui ne renvoient aucun résultat.
• Conversations avec l’Assistant : Quelles questions l’Assistant reçoit-il ? Servez-vous-en pour identifier les lacunes dans votre contenu.

Personnaliser le contenu pour des segments de clients

Si vous avez différents paliers de clientèle ou offres produit, affichez un contenu pertinent pour chaque segment.

1. Configurer l'authentification

   Configurez l’authentification pour identifier les clients lorsqu’ils visitent votre centre d’assistance.

2. Configurer les groupes d'utilisateurs

   Configurez la personnalisation pour définir des segments de clients en fonction du type de plan, du statut de compte ou d’autres attributs.

3. Baliser le contenu par type de public

   Utilisez le frontmatter pour spécifier quels segments peuvent voir chaque article.

   ---
   title: "Enterprise SSO setup"
   audience: ["enterprise"]
   ---
   

Maintenir votre centre d’assistance

Le contenu d’assistance devient obsolète au fur et à mesure que votre produit évolue. Mettez en place des processus pour garantir la précision du contenu.

1. Mettre à jour lors des nouvelles versions du produit

   Lorsque vous déployez des évolutions du produit, mettez à jour les articles d’assistance concernés. Intégrez les mises à jour de la documentation à votre processus de mise en production.

2. Examiner régulièrement les retours

   Consultez chaque semaine les évaluations des articles et les retours des clients. Traitez rapidement les retours négatifs. Ils indiquent souvent un contenu confus ou incorrect.

3. Surveiller les tickets d'assistance

   Si des clients soumettent des tickets pour des problèmes déjà couverts dans votre centre d’assistance, analysez pourquoi le libre-service n’a pas fonctionné. L’article est peut-être difficile à trouver, peu clair ou incomplet.

4. Archiver le contenu obsolète

   Supprimez ou archivez les articles concernant des fonctionnalités obsolètes. Un contenu obsolète déroute les clients et réduit la confiance dans votre centre d’assistance.

Prochaines étapes

Votre centre d’assistance est prêt pour le lancement. Après le déploiement :

1. Ajoutez un lien vers votre centre d’assistance depuis votre produit et votre site internet.
2. Surveillez les conversations avec l’Assistant et les requêtes de recherche pour identifier les lacunes dans le contenu.
3. Passez en revue les notes et les retours chaque semaine et améliorez les articles les moins bien notés.
4. Suivez le volume de tickets pour mesurer l’efficacité du libre-service.

Un bon centre d’assistance réduit les coûts de support tout en améliorant la satisfaction client. Investissez dans du contenu qui répond efficacement aux questions fréquentes.